Wie actief is op social media, zoals Facebook, met bijvoorbeeld een bedrijfspagina, moet er rekening mee houden dat op enig moment een grote stroom aan felle kritiek kan ontstaan. Aan de hand van een ‘virtueel crisisplan’ kun je jezelf wapenen tegen de ongezouten en meedogenloze mening van honderden, zo niet (tien) duizenden mede-Facebook-gebruikers.
Op social media kan het voorkomen dat een post met ogenschijnlijk weinig betekenis in één nacht van meerdere duizenden commentaren wordt voorzien, in positieve of negatieve zin. In het ergste geval zijn de aantijgingen van agressieve strekking of zelfs kwetsend of bedreigend. Heb je een Facebook-pagina voor je eigen bedrijf, of beheer je een besloten Facebook-groep, dan kan zo’n onverwachte kritiekstorm je simpelweg overkomen. Ook op voor de sector opgerichte fora zijn mensen actief die de veehouderij vanuit een ander perspectief zien. Wat kun je doen bij zo’n kritiekstorm en hoe wapen je jezelf ertegen?
Niet voeren
Het eerste advies luidt ‘niet voeren’. Antwoord niet op degenen die hun ongezouten commentaar aan je schenen leggen en zorg dat je je niet op hun niveau begeeft. Belangrijk om te weten bij het gebruik van Facebook is dat het overgrote deel van gebruikers ‘stille gebruikers’ zijn. Ze lezen mee, maar reageren niet. Slechts enkelingen reageren met ‘vind ik leuk’ of laten een geschreven reactie achter. Het percentage dat reageert is zeer klein.
Bedenk dus altijd, dat als je een bericht plaatst, je dat vooral doet voor de ‘stille lezers’ die geen reacties achterlaten of discussies aanjagen. De kleine groep critici en tegenstanders die wel geneigd is ongezouten negatieve reacties achter te laten, bereik je sowieso niet snel.
Bereid je voor op crisiscommunicatie
Beschrijf de situatie: wat is wanneer voorgevallen? Formuleer anders bij kritiek of beschuldigingen, dus niet ‘is gebeurd’, maar ‘zou gebeurd zijn’. Deze formulering is minder bevestigend en voorkomt dat je nepnieuws naar buiten brengt of dat je iets bevestigt wat later onjuist blijkt. Bovendien reduceert dat de geschetste catastrofale gebeurtenis tot slechts een mogelijk verloop.
Neem het voorval serieus: We gaan ermee aan de slag. Door serieus met kritiek om te gaan, laat je zien dat je professioneel bent en dat maakt je geloofswaardiger. Zinsneden als ‘we nemen het zeer serieus’ helpen. Ga transparant met de situatie om: wat doen we nu? Vertel de meelezers wat de volgende stappen zijn en wat de voornemens zijn. Geef ze het gevoel onderdeel te zijn van het proces.
Kies positieve woorden en spreek emoties aan
Let erop dat je in alle reacties of berichten woorden kiest die positieve emoties oproepen. Vermijd een offensieve ondertoon. Een zinsnede als ‘u heeft geen idee van…‘ roept niet de gewenste emoties op. In specifieke kritiekstormen kan het zinvol zijn een bericht op te stellen als een brief: ‘beste volgers, ongetwijfeld heeft u meegekregen dat…’
Snel reageren is altijd het best, laat er geen nacht overheen gaan. Informatie kan zich razend snel verspreiden via social media. Direct reageren op de kritiek maakt de kans het grootst dat je een opkomende felle discussie in de kiem smoort.
Bronnen: Patrick von Glasow, crisiscommunicatiespecialist en Andy Artmann, trainer aan de Andreas Hermes Acedemie en mede-oprichter van Reporters zonder Grenzen e.V.
Tekst: Sophie Oehler, Wilbert Beerling
